Das 6-Stufen-Beratungsgespräch hilft Ihnen dabei, Beratungsgespräche mit Patienten strukturiert, ergebnisorientiert und in einer angemessenen Zeit durchzuführen. Im Video erklärt Praxisberater Mathias Leyer, wie Sie das Modell nutzen können, um durch den Patienten eine klare Aussage zu erhalten, ob er Ihrem Therapievorschlag zustimmt.
Das 6-Stufen Beratungsgespräch
Das 6-Stufen Beratungsgespräch beginnt mit der Warm-up-Phase. Dabei geht es zunächst darum, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen, sodass der Patient sich wohlfühlt.
In der nächsten Phase steht die Wunschermittlung im Mittelpunkt. Mit gezielten Fragen können Sie die Wünsche des Patienten erfahren und im weiteren Gesprächsverlauf darauf eingehen.
Im dritten Schritt präsentieren Sie dem Patienten Ihre Lösung. Stellen Sie ihm zwei oder maximal drei Alternativen vor, zwischen denen er sich entscheiden kann.
Am schwierigsten ist wohl die Phase des Preisgesprächs. Hier sollten Sie nicht nur den Preis nennen, sondern vor allem begründen, wieso die Behandlung das Geld wert ist und welche Vorteile sich für den Patienten ergeben.
In der Abschlussphase werden dann die Entscheidungen getroffen: Was will der Patient? Stimmt er Ihrem Lösungsvorschlag zu? Gibt es zuhause noch jemanden, der mitentscheiden sollte?
Am Ende steht die Verabschiedung, bei der Sie mit dem Patienten gemeinsam konkret festhalten, was die nächsten Schritte sind.
Das Beispiel der Zustimmung zur Behandlung
Ein wiederkehrendes Problem in Zahnarztpraxen ist es, dass nach Beratungsgesprächen unklar ist, ob der Patient der Behandlungsempfehlung zustimmt oder nicht. Hier hilft das 6-Stufen-Beratungsgespräch an drei Punkten weiter.
Zunächst einmal sollten Sie in jedem Fall die Chance nutzen, im Rahmen der Wunschermittlung zu erfahren, was dem Patienten wichtig ist und wie er sich das Ergebnis wünscht.
Dann können Sie in der Abschlussphase noch einmal ganz bewusst auf mögliche Ängste und Widerstände des Patienten eingehen und auch offen und ehrlich mit ihm über sein Budget sprechen. Möglicherweise kommt eine Teil- und Ratenzahlung in Frage, die dem Patienten die gewünschte Behandlung möglich macht.
Am Ende ist es am wichtigsten, mit den fünf W-Fragen eine Verbindlichkeit zu schaffen. Also Wer unternimmt was mit wem, wann und wo? So gelingt es Ihnen, am Ende des Gesprächs zu wissen, wo der Patient steht und ob er der Therapieempfehlung zustimmt beziehungsweise welche Aspekte im Vorhinein möglicherweise noch geklärt werden müssen.
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